سوال پرسیدن از مشتری؛ هوشمندانه بپرسید و نیازها را شناسایی کنید!

به گفته دکتر میثم شکری ساز سوال پرسیدن از مشتری سرنخ هایی طلایی از نیاز وی به شما می دهد. اگر دوستدار موفقیت و خواستار فروش بیشتر هستید، باید بدانید که مشتریان اولین، ارزشمندترین و بهترین مرجع برای شما محسوب می شوند. با سوال پرسیدن از مشتری می توانید نیازهای ایشان را شناسایی و در راستای رفع آن ها بکوشید.

شاید این سوال ذهنتان را به خود درگیر کرده باشد که منظور از نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری را در دیکشنری کسب و کار چنین تعریف می کنند:

نیاز مشتری به دسته ای از مشکلاتی اطلاق می گردد که مشتریان با خرید کالا و استفاده از خدمات برای رفع آن تلاش می کنند. در واقع نیاز مشتری باعث ایجاد انگیزه خرید محصولات و خدمات در وی شده و نقش یک محرک را در تصمیم گیری برای خرید ایفا می نماید. به همین خاطر است که شرکت ها کشف نیاز مشتری را فرصتی بی نظیر برای افزایش فروش و کسب سود تلقی می کنند.

دلایل اهمیت شناخت نیاز مشتری

شاید بهتر باشد پیش از پرداختن به بررسی نحوه سوال پرسیدن از مشتری، به بحث درباره دلایل اهمیت شناخت نیاز مشتری بپردازیم. اگر بخواهیم نیاز مشتری را ریزبینانه موشکافی کنیم، باید بگوییم که هر نیاز متشکل از سه جزء است:

جزء اول: یک سود، منفعت یا ارزش

سود گاه ملموس یا عملی است. برای مثال ممکن است یک نفر را در راستای انجام سریع تر، دقیق تر یا ساده تر کارها یاری دهد. گاها نیز غیر ملموس یا احساساتی است. مثلا باعث ایجاد حسی بهتر در فرد شده و یا کمک می کند که او حس بدتری را تجربه نکند.

جزء دوم: یک مشتری که تعیین کننده ارزش سودرسانی است.

بر باور دکتر میثم شکری ساز مشتری همان کسی است که خواهان سود است و در راستای کسب آن منفعت، به تبادل ارزشی نظیر پول یا اطلاعات می پردازد. جالب است بدانید که ارزش یک منفعت از دیدگاه همه مشتریان یکسان نیست. برای درک بهتر این مسئله بیایید به اتفاق به بررسی یک مثال ساده، اما کاربردی بپردازیم.

لامپی را تصور کنید که طول عمر آن به طرز اعجاب انگیزی بیشتر از سایر لامپ هاست؛ مثلا 20 برابر یا 30 برابر بیشتر. به نظر شما مدیر خرید یک بیمارستان از وجود چنین لامپی به وجد می آید؟!

مسلما خیر. این لامپ ارزش چندانی برای این شخص ندارد. اما مدیر تعمیر و نگهداری بیمارستان که مسئول صرف هزینه و تعویض لامپ های سوخته است، در صورت اطلاع از وجود چنین لامپی بسیار خوشحال می شود. این لامپ برعکس مدیر خرید بیمارستان، برای مدیر تعمیر و نگهداری خیلی ارزشمند است.

جزء سوم: یک وضعیت که ایجاد کننده فرصت سودرسانی است.

همان طور که در جریان هستید، نیازها به صورت خودجوش پدید نیامده و تابع وضعیت هستند. برای مثال نیازهای کسی که ماهیانه با هواپیما به ده سفر کاری می رود، با نیازهای شخصی که ماهی یک بار آن هم برای سفرهای تفریحی سوار هواپیما می شود؛ متفاوت است. با سوال پرسیدن از مشتری می توان نیازهای وی را کشف کرد.

اکنون که با مفهوم نیاز مشتری و اجزای آن آشنا شدیم، وقت آن فرا رسیده که به بحث درباره سوال پرسیدن از مشتری بپردازیم. به نظر شما بهتر است چه سوالاتی از مشتریانمان بپرسیم؟

چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟

به منظور پرسیدن سوالات هوشمندانه از مشتری، لازم است این ده نکته را بدانید:

باید بدانید که مشتریان شما چه کسانی هستند، جنسیت آن ها چیست، سنشان چقدر است، به چه شغلی مشغول اند، متاهل اند یا مجرد؟ اگر مشتری شما یک سازمان است، باید در جریان نوع کسب و کار و گستردگی آن باشید تا بتوانید به خوبی از پس سوال پرسیدن از مشتری برآیید!
باید علایق مشتریانتان را شناسایی کنید تا بتوانید بر همین اساس پاسخگوی نیازشان باشید.
باید دلیل خرید مشتریان را شناسایی نمایید تا بتوانید سوال هایی مرتبط با نیازشان طرح کنید.
باید بدانید که مشتریانتان کِی خرید می کنند تا بتوانید خود را با زمان بندی آن ها هماهنگ ساخته و شانس فروش را افزایش دهید.
باید از نحوه خرید مشتریان مطلع شوید تا بتوانید با توجه به آن به افزایش کانال های پخش خود بپردازید.
باید بدانید که مشتریانتان چقدر پول دارند تا بتوانید با ارائه پیشنهادهای فروش متناسب با توان مالی آن ها فروش بهتری را تجربه کنید.
باید بدانید که مشتریانتان در هنگام خرید از چه چیزی خوشحال می شوند تا بتوانید طبق خواسته آن ها پیش رفته و حس رضایت را در وجودشان زنده کنید.
باید بدانید که مشتریانتان از شما چه انتظاری دارند تا بتوانید همانگونه ظاهر شده و بدین ترتیب بر میزان اعتبار خود نزد آن ها بیفزایید.
باید بدانید که مشتریانتان درباره شما چه فکری می کنند تا بتوانید به موقع برای فروش اقدام کنید.

پس از کسب این اطلاعات کاربردی، وقت سوال پرسیدن از مشتری است.

سوالات هوشمندانه از مشتری؛ هنر سوال پرسیدن در مذاکره را دست کم نگیرید!

سوال هایی درباره خوبی ها و بدی های برندتان مطرح نمایید.

سوال هایی مطرح کنید که مشتری برای پاسخگویی به آن ها مجبور شود شما را با برندهای رقیب و مشابه مقایسه کند.

سوال هایی مطرح کنید که مشتری برای پاسخگویی با آن ها به دسته بندی محصولات برندهای مختلف بر اساس تمایل خود روی بیاورد.

سوال هایی مطرح کنید که باعث ایجاد حس نیاز در مشتریان می شوند.

از نگاه دکتر میثم شکری ساز به نظرسنجی از مشتریان بپردازید. این گونه می توانید وضعیت برند خود را در بازار آنالیز کرده و میزان موفقیتتان در تامین نیاز مشتریان را بررسی کنید.

تحلیل Means- End را در دستور کارتان قرار دهید. هنگامی که نظرسنجی نیاز مشتریان را با موفقیت انجام می دهید، تصویری واضح تر از دلایل خرید مشتریان از برند شما و علت تمایز محصولات و خدماتتان از سایر برندهای موجود در بازار به دست می آورید. اکنون وقت آن است که با تحلیل Means- End به آنالیز پاسخ ها پرداخته و بدین ترتیب به کشف اصلی ترین دلیل خرید مشتری از برند خود بپردازید.

دلایل خرید مشتری را در یک دسته بندی کلی به سه دسته زیر تقسیم بندی می کنند:

فیچرها

به اعتقاد دکتر میثم شکری ساز گاه اصلی ترین دلیل خرید مشتری از برند شما فیچرها یا به اصطلاح خودمانی تر ویژگی های منحصر به فرد محصولات و خدمات شماست. برای مثال ممکن است یک مشتری کامپیوترهای عرضه شده توسط برند شما را به آن دلیل که ابعاد کمتری داشته و در مقایسه با محصولات سایر برندها سبک تر و جمع و جورترند؛ بخرد.

منافع

گاه مشتری به خرید محصولات و خدمات عرضه شده از سوی برند شما می پردازد؛ چون فکر می کند که این کار برایش منفعت آور است. مثلا مشتری کامپیوتری را تنها به این دلیل که به صورت وایرلس به سایر تجهیزات وصل می گردد، خریداری می کند.

ارزش ها

از نظر دکتر میثم شکری ساز گاه مشتری محصول یا خدمت ارائه شده از سوی برند شما را خریداری می کند؛ چون احساس می کند که این خرید ارزش خاصی برایش در پی دارد. مثلا مشتری به خرید کامپیوتر از شما روی می آورد، چون احساس می کند از این طریق می تواند فرصت های شغلی بهتری کسب نماید.

با طرح سوالات هوشمندانه از مشتریانتان می توانید بفهمید که بر اساس کدام یک از انگیزه های فوق، موفق تر عمل کرده اید. همچنین متوجه می شوید که برای بهبود کدام بخش ها نیازمند تلاش بیشتری هستید. نتیجه این کار ایجاد انقلابی باورنکردنی در میزان فروش محصولات و خدمات شما در بازارهای رقابتی خواهد بود. به همین دلیل است که می گوییم هنر سوال پرسیدن در مذاکره را دست کم نگیرید!