از دیدگاه دکتر میثم شکری ساز برخورد با مشتری ناراضی شاید یکی از چالش برانگیزترین وقایعی است که در زمان کار برای هر یک از ما رخ می دهد. در این شرایط ممکن است شما با رفتارهای گاها خشونت آمیزی مواجه شوید. گاهی نیز مشاهده شده است که مشتری ها برای طرح شکایت خود بدون فوت وقت به مسئولین بالا رتبه در محل کار مراجعه می نمایند. برخوردهای اینچنینی می تواند تا حد قابل توجهی سبب افزایش فشار روحی و روانی بر کارمندان شود. این امر می تواند درصد نگرانی کارمندان را افزایش و راندمان کاری آنها را نیز کاهش دهد. در بسیاری از مواقع به کارمندها توصیه می شود که در زمان مواجه با چنین شرایطی تا حد ممکن خونسردی خود را حفظ نمایند. البته بدون شک بیان اینکه خونسردی خود را حفظ نمایید بسیار راحت می باشد.

 اما در مواقع بحرانی حفظ خونسردی کاری بسیار سخت است و برای رسیدن به این حد نیاز به آموزش های قبلی می باشد. در نهایت در ادامه این مقاله ما در تلاش هستیم تا به عنوان راهکاری مناسب برخی از روش های کاربردی برخورد با مشتری ناراضی را به شما عزیزان آموزش دهیم. شما با مطالعه این متن کوتاه تعدادی از ترفندهای ضروری برای مدیریت مشتری های ناراضی را خواهید آموخت.

چگونه باید با مشتری ناراضی برخورد نمود؟

به گفته دکتر میثم شکری ساز اگر به عنوان یک کارآفرین یا کارمند در حیطه ای مشغول به خدمت هستید باید بدانید که درک شیوه برخورد با مشتری ناراضی می تواند به ادامه روند کاری شما کمک شایانی نماید. به خاطر داشته باشید که بدون شک شرکت های اقتصادی و خدماتی نمی توانند پاسخگوی نیازهای تمامی کاربران خود باشند. در نتیجه همین امر سبب تقابل اندیشه ها و خواسته های فردی خواهد شد. در چنین شرایطی پیش از جانب داری از توانمندی های خود ابتدا خود را در موضع مشتری هایتان قرار دهید. به خاطر داشته باشید مشتری ها نیز به دنبال تنش آفرینی نیستند و اگر مشکل به صورت اصولی رفع شود رضایت حداکثری آنها نیز جلب خواهد شد. در نتیجه باید به خود بقبولانیم که مشتری از خدمات ارائه شده رضایت ندارد و مشکل او شخصی نیست. همین طرز تفکر مثبت سبب می شود تا شما نسبت به رفع مشکل مشتری های خود تلاش بیشتری کنید.

انواع مشتری ناراضی به چند دسته تقسیم بندی می شوند؟

طبق نظر دکتر میثم شکری ساز انواع مشتری ناراضی را در پنج دسته کلی می توانیم تقسیم بندی کنیم. اما باید بدانید که مدیریت اصلی مشتری های ناراضی در کسب و کارها بر عهده واحد بازاریابی می باشد. در واقع واحد بازاریابی باید با رصد رفتارها و برخوردهای اینگونه مشتری ها تمهیدات مناسبی را برای مواجه با چنین شرایطی در نظر بگیرند. در ادامه به صورت مختصر به بررسی انواع مشتری ناراضی از نگاه متخصصان رشته مدیریت کسب و کار خواهیم پرداخت.

مشتریانی که ناراضی هستند اما صبر بیشتری دارند

یکی از گروه های مشتریان ناراضی مشتریانی هستند که از خدمات و یا کالای ارائه شده رضایت چندانی ندارند. اما آنها این امر را به صورت عملی ابراز نمی کنند. این افراد غالبا به صورت عینی نارضایتی خود را به شرکت ها بروز نمی دهند. آنها معمولا اشتباهات را در کارهای اقتصادی طبیعی می دانند و همین مسئله سبب می شود تا بروز عملی در رفتار خود نداشته باشند. اما نکته مهم در نوع برخورد با اینگونه مشتریان این است که معمولا این افراد با صبوری بالایی با شما همکاری خواهند کرد.

اما زمانی که آستانه صبر آنها لبریز شود بدون لحظه ای درنگ همکاری خود را با شما قطع خواهند کرد. در نهایت اگر مشتری شما نسبت به خدمات بازخوردی نشان نمی دهد این مسئله به معنای رضایت صددرصدی او نیست. پس پیش از آنکه مشتری های خود را بنا به دلایل مختلف از دست بدهیم باید به فکر بررسی سطح رضایت آنها باشید. همچنین در صورت وقوع نارضایتی حتما باید به فکر رفع مشکل بود. این امر می تواند در بلند مدت میزان وفاداری مشتری های ثابت را افزایش دهد.

مشتریان ناراضی که رفتارهای تهاجمی دارند

به اعتقاد دکتر میثم شکری ساز برخی از افراد قادر به مدیریت درست خشم خود نیستند. معمولا اینگونه افراد در زمانی که از خدمات ارائه شده رضایت کافی نداشته باشند رفتارهای خشنی از خود بروز می دهند. به خاطر داشته باشید برخورد با اینگونه مشتری ها نیازمند صبوری بالایی است. شما باید اجازه تخلیه روانی به مشتری خود بدهید و در مقابل اهانت های او بازخورد هیجانی نداشته باشید. در نهایت پس از ایجاد آرامش شما می توانید در جهت جلب رضایت مشتری ناراضی عمل نمایید. برای این کار می توانید خدمات جایگزین توصیه کنید و یا با پرداخت خسارت نگرانی مشتری را فیصله دهید.

مشتریان ناراضی که از سطح بالاتری برخوردار هستند

بر باور دکتر میثم شکری ساز مشتریان ناراضی سطح بالا افرادی هستند که از بروز نارضایتی خود بیم ندارند. آنها نیز مانند مشتریان تهاجمی نارضایتی خود را با روشی مودبانه بروز می دهند. یادتان باشد که برای بقای کسب و کار باید مشتری های اینچنینی را حفظ نمایید. در نتیجه برای جلب رضایت این افراد هر کاری از دستتان برمی آید انجام دهید. در نهایت با عذرخواهی شفاهی و یا کتبی و ارسال هدایا سعی نمایید تا کدورت ایجاد شده را رفع کنید.

مشتریانی که در هر شرایطی ناراضی هستند

این افراد در شرایط مختلف نارضایتی خود را از کوچکترین موارد ابراز می نمایند. در نتیجه جلب رضایت و توجه اینگونه مشتری ها گاها کاری بسیار دشوار است. در برخورد با مشتری های اینچنینی باید صبر بالایی داشته باشید. ولی اگر حضور آنها در مجموعه چندان سودآور نیست می توانید روابط اقتصادی خود را با آنها قطع کنید. زیرا ادامه فعالیت با آنها از کارمندان شما انرژی زیادی خواهد گرفت.

این مطلب ادامه دارد…